皆さんこんにちは。今日は私が最近少し意識している客単価とその優先順位についての話です。
ちょうど昨日、NHKでカスハラ（カスタマーハラスメント）の特集をやっていて、今日のブログテーマに通じるような内容でした。特集の内容としては、最近過度なサービスを事業者側に求めるカスハラが問題となっていて、それはカスハラを受ける人の心身に悪影響を及ぼすし、生産性の低下にもつながるので改善しようというものです。改善事例としては、実際にカスハラをする取引先との取引を中止することで、働き方改善や新規顧客の獲得等で売上拡大につながったというものでした。
参考：NHK『「お客様は神様」は古い? 深刻化するカスタマーハラスメント』
私がお話したい内容も、カスハラとは少し違いますが、最終的に得たい結果としては同じようなものになります。
つまり、単価が低くて手間がかかる客に時間をかけても、それは利益に繋がらないし、将来性もないので、時間をかけるなら単価の高い客にしましょう、という話です。
単価の高い客に時間を使うことで、そのお客様へ提供するサービスの付加価値が上がる→お客様の満足度向上→高収益顧客との取引関係が安定→利益拡大・生産性向上・新規ビジネスへの進出、という感じでとても良い結果になりますし、将来的な持続性があります。
すべてがそうという訳ではありませんが、私の過去の経験から言っても、単価の安い客は手間がかかることが多いように感じます。これが手間がかかるから単価が安く感じるのか、単価が安いから手間がかかるように感じるのかは分かりませんが、いずれにしても時間をかけるべきは単価の高い客ということです。そうすることで、自社にとっても良い循環が生まれます。
もちろん、上記のような単価が安くて、手間がかかるお客様については、単価を上げるか、手間をかけないような改善も必要なので、そのフォローの観点は忘れてはなりません。相対的な優先順位は低いですが。
今の時代、みんな人手不足で労働力は貴重な資源です。無駄なことに時間をかけている暇も余裕もありません。無駄なことに割く時間は減らして、より重要な業務に注力することで、自社の生産性、経営力をより強化していきましょう。